La mission
En tant que technicien support dans notre Helpdesk 24x7, vous êtes la première ligne de défense contre les incidents (niveau 1, L1) pour notre base de clients externes. Vous recevez et accusez réception des demandes clientes, recueillez autant d’informations que possible sur l’incident, créez des tickets et tentez de les résoudre. Votre objectif est de résoudre l’incident aussi rapidement que possible et d’éviter de devoir le transmettre à l’équipe d’assistance de niveau 2 (L2).
Ce poste exige une excellente attitude, ainsi que des compétences supérieures à la moyenne en matière de communication, d’analyse et de résolution de problèmes.
Responsabilités principales
- Répondre aux demandes d'assistance technique
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques
- Assurer le suivi avec les clients pour garantir la résolution complète des problèmes
- Identifier et faire remonter les situations nécessitant une attention urgente
- Suivre tous les travaux avec précision et minutie dans le système de billetterie
- Informer la direction des problèmes récurrents
- S'assurer que toutes les activités sont conformes aux règles, règlements, politiques et procédures
- Développer la documentation : check-lists, base de connaissances, etc.
Qualifications requises
- Baccalauréat (Le Bac) ou certification équivalente
- Compétences et connaissances informatiques
- Souci du service au client
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes supérieure à la moyenne
- Capacité à communiquer avec des non-experts
- Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à travailler efficacement sous pression
- Capacité à s'adapter rapidement aux changements
- Attention aux détails
- Parler couramment l’anglais et maîtriser le français
- Flexibilité pour les quarts de travail du matin, du soir et de la nuit.
Le profil idéal
- Un diplôme de premier cycle en technologie
- Une expérience dans un centre d'appels, un service d'assistance ou un service clientèle
- Connaissance d’applications ou systèmes pertinents : applications de suivi des appels, systèmes de billetterie, etc.
- Connaissance des principes et pratiques du service à la clientèle : ITIL et accords de niveau de service (SLA), etc.
J'envisage notre coopération !
Amalie Chuda, REED – MSS
(+420) 702 118 606; amalie.chuda@reed.com
